ATM 'lẩm cẩm' phải kiên trì chờ nhả tiền

- VPBank không loại trừ khả năng khách vội bỏ đi sau khi máy ATM nhả thẻ và đã có người khác ở khu vực đó lấy tiền từ khay khi ATM chưa kịp nuốt lại. 

Liên quan đến trường hợp chị Vũ Kim Oanh thực hiện giao dịch rút tiền tại ATM của VPBank, VietNamNet đã đăng 2 bài viết "Máy ATM giam tiền, nuốt thẻ: Lạnh lùng cái lý đằng chuôi" và "3 lần khiếu nại không truy nổi 2 triệu ATM "hụt két".  Ngân hàng VP Bank  đã có thông tin trả lời chính thức về việc giải quyết khiếu nại của chị.

Mất tiền sau 15 giây

Nơi 2 triệu đồng của chị Oanh đã mất tích - Ảnh: B.D

VPBank cho biết, ngay khi nhận được yêu cầu tra soát của MB, VP Bank đã kiểm tra lại toàn bộ các quy trình, chứng từ nghiệp vụ liên quan và phối hợp với MB trả lời khách hàng:

Trong trường hợp này, hệ thống ATM của VP Bank đã ghi nhận số tiền 2 triệu đồng được lấy ra từ hộp tiền của ATM, tiền đã được xuất ra, và ATM không có ghi nhận nào về việc nuốt lại tiền do không có người nhận, chứng tỏ tiền xuất ra đã có người lấy đi.

Tại thời điểm khách hàng giao dịch, theo nhật ký giao dịch ATM thì máy ATM của VPBank không có bất kỳ lỗi nào. Ngoài ra, cũng theo ghi nhận của camera đặt tại ATM của VPBank, khoảng thời gian khách hàng bắt đầu thực hiện giao dịch đến khi   khách hàng lấy lại thẻ và đi ra xe là 37 giây.

Biên bản kiểm quỹ tiền mặt của ATM - nơi chị Oanh thực hiện giao dịch cũng cho thấy không có chênh lệch thừa tiền, do vậy không thể có việc ATM chưa chi tiền ra mà vẫn trừ tài khoản của khách hàng.

VPBank nhận định: "Dựa hình ảnh camera ghi hình cho thấy, trong vòng 37 giây khách hàng đã đi ra xe máy và có bóng dáng một số người khác bên cạnh khu vực ATM. Trong khi đó hệ thống của VPBank ghi nhận thời gian ATM xử lý đếm tiền và đưa tiền ra là 52 giây. Điều đó cho thấy không loại trừ khả năng khách hàng không kiên trì chờ đến khi ATM xuất tiền mà đã vội bỏ đi sau khi máy ATM nhả thẻ và đã có người khác ở khu vực đó lấy tiền từ khay ATM trong vòng 15 đến 20 giây tiếp theo, khi ATM chưa kịp nuốt lại.

Trong tình huống này thì khách hàng đã không nhận được tiền mặc dù giao dịch trên hệ thống ATM vẫn thành công và tài khoản khách hàng đương nhiên vấn bị trừ tiền."

VPBank khẳng định: Giao dịch của khách hàng đã thành công. Hệ thống ATM của VPBank không có bất kỳ lỗi giao dịch nào trong thời gian khách hàng Vũ Thị Kim Oanh giao dịch và có thể khách hàng đã sơ xuất không chờ để nhận tiền của mình nên bị thiệt hại.

ATM trục trặc: Gắng chờ máy nhả tiền 

VPBank cho biết, để giải quyết dứt điểm trường hợp này, theo quy định về giải quyết tra soát khiếu nại của các ngân hàng, Smartlink đã tổ chức cuộc gặp mặt với đại diện MB và VPBank xem xét toàn bộ sự việc trên cơ sở tổng hợp toàn bộ chứng cứ liên quan. Các bên đã đi đến thống nhất: đây là trường hợp khá đặc biệt, giao dịch đã thành công, tiền đã được chi ra, ngân hàng rất thông cảm với khách hàng nhưng lỗi rõ ràng không phải do phía các ngân hàng.

Tuy nhiên để thể hiện thiện chí của ngân hàng phát hành cũng như ngân hàng thanh toán đối với khách hàng trong điều kiện dịch vụ thẻ vẫn còn mới mẻ tại thị trường Việt Nam, MB và VP Bank cùng chia sẻ rủi ro ngoài ý muốn với khách hàng thông qua việc hỗ trợ một phần thiệt hại cho chị Vũ Kim Oanh.

Trao đổi với VietNamNet, chị Oanh nói rằng đã nhận được số tiền 2 triệu đồng và hài lòng với lời giải thích hợp lý của ngân hàng.

"Tôi đã không lấy được tiền vì chỉ đứng đó có 37 giây, máy ATM cũng đưa tiền ra ở giây thứ 52, chính vì lý do đó hai ngân hàng đã giải quyết bằng tình và chia sẻ sự rủi ro cho khách hàng.Tôi xin chân thành cảm ơn VietNamNet đã có những bài báo giúp mọi người hiểu thêm về dịch vụ ATM và có những bài học cho riêng mình. "- chị chia sẻ.

Sau sự việc lần này, chị Oanh tự nhủ rằng mỗi lần rút tiền tại ATM sẽ phải chịu khó nán lại chờ máy nhả tiền. Đây có lẽ cũng là bài học không chỉ của riêng ai.

• Bình Dương

Nếu bạn chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng  hãy gửi bức xúc của bạn cho chúng tôi ! Đường dây nóng: (092)345-7799 hoặc (04)3772-2729.

Email: bvkh@vietnamnet.vn